Le Forum des droits sur l’internet a créé, en septembre 2003, Cyberconso, l’Observatoire de la cyberconsommation. Il publie aujourd’hui les résultats de sa première enquête sur les pratiques des consommateurs et des professionnels de la vente à distance au regard du cadre juridique applicable. De septembre 2003 à mars 2004, l’Observatoire a collecté les témoignages de près de 400 internautes. Il a également procédé à l’audition de nombreux acteurs du commerce électronique : marchands, comparateurs de prix, intermédiaires techniques et représentants des consommateurs.
Les ventes en ligne ont progressé de plus de 67% en novembre-décembre 2003 par rapport à la même époque en 2002 (source FEVAD, janvier 2004). Les femmes et la proportion des 35-49 ans progressent nettement dans la population des cyber-acheteurs, forte désormais de plus de 8 millions de personnes en France.
De façon générale, interrogés sur leurs activités et pratiques, les acteurs économiques et les consommateurs ne font pas état de fortes interrogations sur les règles applicables. Le droit de la vente est un droit adapté au commerce électronique. Pour autant, les acteurs demandent des aménagements sur certaines questions (régime des soldes, publicité en ligne, présentation des offres), soit au travers de modifications des textes existants, soit au travers de l’élaboration de principes complémentaires aux codes de bonne conduite existants.
Les rares problèmes rencontrés par les internautes proviennent généralement d’une méconnaissance des règles de la vente à distance par certains petits acteurs ou, d’une incompréhension de ces règles par les consommateurs eux-mêmes. En outre, ceux-ci demandent une meilleure information sur les cas de fraudes existants sur le réseau internet (développement de faux sites de tiers de confiance, fausses demandes d’aide en matière de transferts de fonds).
Enfin, les internautes souhaitent le développement de solutions leur permettant de résoudre de manière rapide et efficace les litiges qui pourraient survenir avec des commerçants en ligne.
Le phénomène le plus marquant est sans doute l’entrée sur le marché de nouveaux acteurs. En effet, l’internet fournit de nombreux outils (plates-formes de petites annonces pour des ventes aux enchères, systèmes de micro-paiement, liens sponsorisés etc.) permettant à des particuliers ou à des petites entreprises de développer, à moindre coût, une activité de commerce électronique complémentaire. Une telle activité commerciale soumet ces nouveaux acteurs à des dispositions juridiques dont ils n’ont pas forcément connaissance et qui peuvent donc les exposer, malgré eux, à des sanctions pénales.
En outre, ces outils permettent un développement substantiel des relations commerciales entre particuliers. Ainsi, le seul site eBay accueille chaque année près d’un milliard d’objets, 95 millions d’utilisateurs, qui génèrent un montant total de transactions supérieur à 24 milliards de dollars. Plus d’un millier d’utilisateurs français en feraient leur activité professionnelle principale.
Cette évolution de la nature même du commerce électronique pose la question de la protection instituée au bénéficie de l’acheteur (information du consommateur, délai de rétractation, etc.) qui ne s’applique pas aux relations entre particuliers.
